L’imagination est plus importante que le savoir

-Albert Einstein

Tendances com bad buzz - Comment gérer une crise ou faire face à la critique sur les réseaux sociaux ?

 

Nous le savons tous, personne n’est parfait.

Nous avons tous des défauts, il est donc quasiment inévitable, qu’un jour quelqu’un critiquera nos produits, nos prestations, nos idées, notre entreprise, notre identité, …

La règle d’or pour l’éviter … ? Il n’y a pas de règle d’or !

Agissez rapidement, les premières 24 heures sont décisives, car dans ce laps de temps la crise peut prendre de l’ampleur et les émotions se renforcer.

Soyons réaliste, les relais de communications ont des impacts et toutes organisations a ses faiblesses, il n’existe pas de monde idéal.

Mieux vaut donc être proactif que réactif.

Il y a réellement deux réseaux sociaux plus sensibles que d’autres au bad buzzTwitter et Facebook terreau fertile, à la propagation de bruit, de rumeur de mécontentement, … Avec une viralité plus importante pour twitter qui se renforce à grand coup de RT (retweet).

Les bads buzz sont moins fréquents sur LinkedIn, Pinterest, … mais ce ne sont pas les seuls canaux de communication qui doivent être gérés, il faut aussi penser aux blogs, ainsi qu’aux plateformes de partage (youtube, …)

Il convient de revenir sur un point essentielune crise ne nait pas des médias sociaux !

Les médias sociaux ne sont qu’un vecteur de communication, de diffusion et de propagation.

Les médias sociaux ne sont pas la cause de la crise.

Comme tous supports de communication, il y a des règles à connaître, à appréhender. N’oubliez pas que ce sont des réseaux de communication et de conversations… Ce qui est vieux comme l’humanité.

Avant de raisonner blog ou pas, réseaux sociaux ou pas, … il conviendra de définir la meilleure stratégie de communication et les enjeux auxquels veut répondre votre entreprise en émettant des messages clairs qui répondent aux questions que votre cible se posent.

Gérer la crise sur les médias sociaux

La manière dont vous réagirez en dira beaucoup plus sur votre personnalité, votre caractère ou votre entreprise, aussi pour vous aider à réagir de manière raisonnable, voici quelques astuces.

Faire simple est probablement l’objectif le plus sophistiqué du monde

– Steve Jobs-

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Évaluer la crise et la portée des risques : Comprendre de quoi il s’agit dans un premier temps.

S’agit-il d’un client mécontent, d’une farce potache, d’un problème sur un produit, de la mise en cause de collaborateurs de l’entreprise, une mauvaise information dans le contenu de la parution, … ?

Il n’y a rien de pire que de sur-réagir, aussi :

1. Ne soyez pas sur la défensive.

Nous ne pouvons pas plaire à tout le monde et chacun(e) a le droit de faire entendre son opinion.
Lisez attentivement le commentaire et ne répondez pas dans l’immédiat, pour éviter que ce qui aurait dû être un simple échange ne se transforme en conflit.
Prenez le temps de le relire, pensez aussi que chaque personne à sa manière de s’exprimer pour éviter de vous emballer, même si le ton est hostile et la critique pas forcément constructive.

2. Prenez du recul avant de répondre et de donner votre opinion.

Analyser le commentaire et la situation.
Écrivez votre réponse sur le coin d’une feuille et non directement. Il vaut mieux une pensée bien formulée qui engage à l’échange, ce qui évitera que la situation ne dégénère.

3. Ouvrez l’espace de discussion. Posez des questions

Si le commentaire ne vous laisse pas de place à la discussion et qu’il vous semble fermé, critique, ou injurieux, posez tout simplement une question ouverte, ça laissera place à l’amélioration du débat.

Pensée inspirante : PENSEZ C’EST BIEN, ANTICIPER C’EST MIEUX.

Soyez authentique, ne cherchez pas à tromper vos lecteurs / consommateurs.
Gardez à l’esprit que les réseaux sociaux ne sont pas vos meilleurs amis.

 

Conclusion :

Évaluez la portée et identifiez les médias, veillez à ne pas amplifier la crise en évaluant mal sa portée en agissant trop rapidement car toutes les crises sont différentes et requièrent des réponses spécifiques et adaptées en fonction de l’écho de l’info ou de la désinformation, en fonction des canaux de communication.

Anticipez la crise avant qu’elle n’émerge.

Il faut ébaucher des éventualités, en clair être prévoyant c’est devancer …

Les supports de communication sont un outil sur lequel vous vous exprimez, les règles de communications restent les mêmes que celles que nous employons dans notre quotidien.

Pour terminer cet article, j’emprunterai une phrase : « Il faut apprendre de ses erreurs pour ne pas les reproduire ».

… « …Ainsi une règle essentielle de la stratégie consiste à se préparer à déjouer une attaque, plutôt que d’espérer qu’elle ne se produise pas ».

Le fond et la forme c’est aussi un enjeu capital dans la relation client. Créez un climat d’empathie, d’écoute et de compréhension.

La gestion des réseaux sociaux c’est un travail de fourmi, si vous n’avez pas envie d’y passer des heures, pensez à déléguer cette tâche à un professionnel.

 

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