sad boy - Relation client : 9 règles pour cesser de faire fuir vos clients.

© Ethan Sykes / Unsplash

Manifestement, après avoir exercé le métier de commerciale (terrain/sédentaire), commerçante, … pendant plusieurs années, ne suffirait pas à inculquer à certains « soi-disant » professionnels, les bases de la relation client.

Cet article est un texte purement autobiographique. Je ne l’ai pas rédigé par hasard, mais en m’inspirant de la réalité et sans aucune censure.

Non pas pour donner des techniques de vente ou un cours de marketing, ou encore faire parler de moi, mais plutôt sur un recto/verso d’un témoignage, suite à l’achat de mon véhicule, cet été.

Maaaa, comme elle est belle mon auto ! Sauf que, pour conclure cet achat, j’ai eu à visiter cinq concessions de marques différentes, avant d’être reçue à bras ouverts, par un commercial digne de ce nom et donc de repartir avec mon bon de commande en poche, conforme à mon cahier des charges.

Au final, qu’est-ce qui différencie vraiment les marques à part leurs logos ?

Prenant énormément de plaisir à réaliser des analyses de marque, dans le seul but d’apporter un maximum d’informations et de bonnes pratiques, notamment en terme de stratégie et d’image de marque, j’en viens à parler aujourd’hui, de ce qui distingue une marque de son concurrent sur une même zone de chalandise.

Par conséquent, voici 9 règles pour cesser de faire fuir vos clients

1 – Ne donnez pas à votre client l’impression qu’il vous dérange

Pour mémoire, si vous avez du travail, c’est parce que vos clients achètent ce que vous vendez.

Plutôt que de les accueillir avec un :

C’est pour quoi ?

Agacé, parce qu’ils ont interrompu votre partie de Candy Crush Saga, demandez-leur plutôt :

Comment puis-je vous aider ?

N’ayez crainte, offrir un verre d’eau ou un café ne gâche rien.

Et sans abuser de votre infinie mansuétude, faites l’effort de sourire.

2 – Ne confondez pas votre client avec un lapin de six semaines

Non, une voiture neuve qui attend depuis plus de 6 mois, un acheteur potentiel au milieu du parc de la concession, n’est plus un véhicule neuf. Il s’agit d’une occasion récente (même si le véhicule n’est pas immatriculé).

Même si votre client n’y connait rien à l’automobile, il y a fort à parier que quelqu’un de son entourage s’y connait suffisamment pour lui montrer que vous avez tenté de lui vendre une occasion au prix du neuf – mauvais pour votre karma, mauvais pour votre chiffre d’affaires, mauvais pour le propriétaire de la concession et mauvais pour la marque.

3 – Maîtrisez votre sujet

Vous êtes censé connaître votre produit comme si vous l’aviez conçu vous-même :

Aucune question de votre client ne doit rester sans réponse.

Si vous ne savez pas répondre – vous êtes humain, après tout – dites que vous allez vous renseigner et revenez vite avec une réponse solide après l’avoir demandée à la personne qui sait.

Bonus : au prochain client qui vous posera cette question, vous saurez quoi répondre. Gagnant/gagnant !

4 – Évitez la condescendance

Si, comme il se doit, vous connaissez votre produit sur le bout des doigts, faites preuve de pédagogie et de patience vis-à-vis d’un client, qui découvre votre offre.

Tout le monde n’a pas la passion de l’automobile ou du produit que vous commercialisez – ce qui vous semble trivial constitue peut-être une découverte pour votre client.

Souvenez-vous qu’à l’inverse, votre client maîtrise probablement certains sujets auxquels vous ne connaissez rien.

Humilité, modestie, bienveillance, patience… sont le fondement (concret) de la relation à autrui et le dynamisme de toute force de vente, qui sert à la croissance et au développement d’une entreprise.

5 – Voyez à long terme

Le profit que vous avez réalisé aujourd’hui en roulant votre client dans la farine vous a rapporté une jolie commission.

Savourez-la car, tôt ou tard, votre client va s’en rendre compte – vous ne le reverrez jamais.

En revanche, vous pouvez compter sur lui, pour soigner votre réputation.

La bonne nouvelle ?

Ça marche aussi dans l’autre sens.

Pour vous en convaincre, posez la question aux agents immobiliers qui achètent et revendent des biens pour leurs clients puis pour les enfants de ces mêmes clients (histoire vraie).

6 – Mettez-vous à la place de votre client

Pourquoi les marques de luxe investissent-elles des sommes considérables dans L’expérience Client ?

Parce qu’au bout du compte, quel que soit le logo qu’ils arborent, tous les produits s’avèrent comparables.

Ce qui fait la différence pour un client qui acquiert un produit de luxe, ce ne sont pas tant les caractéristiques du produit en question que l’expérience délivrée par la marque à chaque étape du processus d’achat.

Pour vous en convaincre, poussez la porte d’une boutique Louis Vuitton ou Rolex et demandez à voir l’un de leurs produits.

Vos clients oublieront ce que vous leur avez dit. Mais ils n’oublieront pas les sentiments, que vous leur avez procurés.

7 – Souvenez-vous que vous représentez bien plus que votre propre personne

Lorsqu’un commercial se comporte de façon désinvolte avec un client, il engage l’image de toute la société pour laquelle il travaille.

Lorsque le concessionnaire X…  me tord le bras pour me fourguer un véhicule qui ne correspond en rien à mes attentes, il sabote le travail des ingénieurs, des designers, des professionnels du marketing et de toute la chaîne des travailleurs qui ont engagé leur savoir-faire, souvent pendant plusieurs années, pour mettre ce véhicule sur le marché.

Ne soyez pas le maillon faible.

8 – Mettez-vous à la place de chaque client

Aujourd’hui, vous êtes le vendeur.

Demain, vous serez l’acheteur.

Ne faites pas à autrui ce que vous ne voudriez pas qu’il vous fit.

9 – Patrons : soignez la culture de votre entreprise

Si vos commerciaux se comportent comme des gougnafiers, vous avez une part de responsabilité.

Veillez à ce que les fondamentaux de la relation commerciale devienne pour vos employés une seconde nature.

Pour conclure

Ceux qui ont eu l’occasion de se rendre dans un pays anglo-saxon sont unanimes sur un point : La qualité du service est la règle.

La fidélité est précaire. La concurrence est rude.

Nos clients ont des choix infinis.

Ce qu’ils veulent ! C’est pouvoir discerner rapidement s’ils peuvent avoir confiance en nous et en notre offre.

Fidéliser nos clients, c’est obtenir des ventes répétées et être recommandés, en simplifiant le processus de décisions.

Si vous vous posez des questions sur les différentes problématiques que vous rencontrez concernant le développement de votre marque (au niveau de la stratégie ou de l’image), si vous souhaitez que j’y réponde, n’hésitez pas à me laisser votre commentaire .

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