Quelle est la chose que nous ne trouvons jamais dans un Apple Store ?

C’est probablement ce que nous trouvons tous, à notre arrivée, dans notre chambre d’hôtel, sous format A4.

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Oui ! … Je parle de cette liste de règles notifiée et « bourrée » d’intentions mal exprimées envers le client, photocopiée et scotchée méticuleusement dans tous les coins ou toutes les surfaces possibles.

Récemment, j’ai trouvé ce bordereau de suite de mots inventoriant l’usage des services, … collé méticuleusement dans plusieurs endroits de ma chambre d’hôtel, sur le bureau, sur la table de chevet, dès fois que l’on passerait à côté de cette multitude de bonnes intentions.
Je dois vous avouer que ce « petit » côté identitaire d’un établissement n’est pas vraiment statutaire à sa réputation.

Chaque mot mal considéré tue la relation avec le client.

Bien que nous ayons tendance à analyser que le meilleur, nous avons beaucoup à apprendre du pire.

Indubitablement aujourd’hui, c’est véritablement le consommateur qui décide.

Nos clients veulent être accueillis comme des amis et séduits. Ils ont besoin de ressentir des points de contact, sentir notre intention.

Un Apple Store est un lieu sans règle évidente. Pas de vitrine, pas de corde de velours entre le client et le produit.

Tout le monde est le bienvenu !

C’est certainement pour cela, que ce soit dans les corners des grands magasins ou dans ceux de nos centres-villes, qu’il y règne une belle vitalité.

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Chacun de ces lieux est fondé sur l’esprit de liberté. Chaque espace invite le client à expérimenter, explorer, toucher, jouer, s’attarder sans délai.

Il y a plus de 20 ans, en 1997, Steve Jobs a dit :

Le marketing est une question de valeur

Il avait raison. Il avait raison sur beaucoup d’autres choses mais c’est surtout dans le marketing qu’il a excellé.

Sa justesse et sa lucidité quand il a expliqué que le marketing était une question d’avantages, pas de fonctionnalités, tout comme lorsqu’il a prononcé cette phrase :

« Nos clients veulent savoir qui est Apple et en quoi nous sommes différents ? »

Ce qu’il n’a pas évoqué explicitement, c’est ce que les clients veulent, savoir, « ce qu’une entreprise représente » dans la mesure où elle leur est liée.

C’est exactement ce que nos clients attendent de notre entreprise ou de notre marque, avant de nous faire confiance.

L’esprit mercatique (marketing relationnel) est bel et bien devenu une affaire de « relations » et les marques qui réussiront dans le futur sont celles qui parviendront à tisser des liens, de plus en plus étroits avec leurs utilisateurs.

Dès lors, comment construire une relation entre une marque et son client ?

Question cardinale pour ma part, en tant que marketeuse (ReBelle et créative), j’en fais un objectif prioritaire pour pérenniser les marques avec lesquelles je travaille.

Parce que : Ce qui rend une marque unique au yeux des consommateurs, c’est son essence même. Une marque soucieuse de « fidéliser » se consacre avec passion et énergie sans limite, au contact et à l’écoute, de ses utilisateurs (consommateurs)

Je résume : Le Qui, le Quoi, le Comment = Une ébauche de réflexion, de la praticienne en développement de marque, que je suis 1f642 - Stratégie de fidélisation client : Apple une communauté hors du commun, oui, oui sans blaguer… Dans mon domaine, j’y travaille dur pour toucher, progresser et parvenir à pénétrer la complexe alchimie d’une RELATION privilégiée entre votre client et vous : Autrement dit, pour en faire une relation dans le temps et un attachement à votre entreprise.

Et oui, ce n’est pas facile, mais cela en vaut la peine.

Pourquoi ?

Parce que : Bâtir une relation demande du temps, beaucoup de temps et des efforts des deux parties.

C’est comme une rencontre, on apprend peu à peu à se connaître. On passe quelques instants ensemble et on y prend du plaisir.

On s’observe mutuellement, on se perçoit et on se découvre jusqu’à s’apprécier afin de devenir plus intime. Le dialogue s’installe et les liens se tissent.

Le résultat : Une relation fondée sur l’affection réciproque, le respect mutuel et une fidélité à toute épreuve.

Alors, si vous avez prévu d’étendre ou de développer moult outils CRM (outil de la gestion de la relation client), sans avoir réfléchi en amont, avec ingéniosité, sur une orientation 1f449 - Stratégie de fidélisation client : Apple une communauté hors du commun clients, en omettant de vous préparer, vous vous préparez à un échec.

En conclusion : Dans Relation il y a le « R » comme :

  • Récompense : Apprenez à remercier votre client de sa confiance
  • Reconnaissance : Freud parlait du « Désir d’être Reconnu »
  • Romance : Il était une fois, une relation basée sur l’émotion… Le signe de l’appartenance, faire partie d’un même réseau, un groupe, un club, …
  • Reflet : N’oubliez pas que les personnes cherchent à se Re – trouver dans votre image de marque et notamment votre présence sur les Réseaux sociaux qui joue désormais un Rôle clé « COMMUNAUTAIRE » pour mieux toucher les millénnials « l’INTIMITE est le MOT-CLE » en terme de marketing pour cibler ce public …

Et oui la fidélisation demande une parfaite connaissance de vos clients, afin d’entretenir le lien.

Et vous,

Avez-vous trouvé les moyens de créer une intimité avec vos clients ?
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